Οι παραδοσιακές τράπεζες βρίσκονται μπροστά σε ένα σταυροδρόμι: είτε θα εξελιχθούν είτε θα ξεπεραστούν. Με αυτή τη φράση, ο επικεφαλής εμπειρίας πελατών στη μεγαλύτερη τράπεζα της Μάλτας, Bank of Valletta (ΒΟV), τονίζει την ανάγκη προσαρμογής των παραδοσιακών χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων στις αλλαγές που φέρνει η τεχνολογία. Χαρακτηρίζει τη χρηματοοικονομική τεχνολογία (fintech) ως τεράστια ευκαιρία και όχι απειλή για τις τράπεζες, προσθέτοντας ότι η εποχή του «μόνοι μας» έχει παρέλθει, καθώς οι συνεργασίες με εταιρείες fintech έχουν αυξηθεί κατά 40% μέσα σε δύο χρόνια, σύμφωνα με έρευνα της Deloitte.
Είναι απαραίτητη η κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης, καθώς η αλλαγή δεν ξεκινά από την τεχνολογία, αλλά από τη νοοτροπία. Στη συνέχεια, αναλύει τις τρεις κρίσιμες αλλαγές που πρέπει να κάνουν οι τράπεζες στη νέα εποχή του fintech: Πρώτον, χρειάζεται πελατοκεντρική νοοτροπία με τεχνολογική υποστήριξη, καθώς οι πελάτες συγκρίνουν εμπειρίες – όχι μόνο τράπεζες. Σύμφωνα με τη McKinsey, η ψηφιοποίηση της «διαδρομής του πελάτη» μπορεί να αυξήσει την ικανοποίησή του κατά 20% και να μειώσει το κόστος κατά 30%. Δεύτερον, είναι απαραίτητη η κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης. Το 89% των τραπεζών που υιοθέτησαν agile πρακτικές είδαν ταχύτερη ανάπτυξη καινοτομίας, σύμφωνα με έρευνα της Boston Consulting Group (2023). Και τρίτον, χρειάζεται συνεργασία με εταιρείες fintech και ενσωμάτωση νέων τεχνολογιών.
Αν και η πορεία του δεν ήταν πάντα εύκολη, ο ίδιος μοιράζεται ότι η εμπειρία του από διεθνή περιβάλλοντα και συνεργασίες με εταιρείες του δείκτη Fortune-500 τον προετοίμασε για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της BOV. Η BOV έχει καταφέρει να καινοτομεί και να προσαρμόζεται στις νέες συνθήκες, αξιοποιώντας τα social media και συγκεκριμένα το TikTok για να προσεγγίσει το νεανικό κοινό.
Η BOV χρησιμοποιεί την Τεχνητή Νοημοσύνη για να κατανοήσει καλύτερα τις ανάγκες των πελατών της, προκειμένου να ενισχύσει την ανθρώπινη εμπειρία και να αναλύσει σε πραγματικό χρόνο την ανατροφοδότηση των πελατών. Σύμφωνα με τον ίδιο, η πιο κρίσιμη δεξιότητα σήμερα είναι το learn-unlearn-relearn (να μαθαίνεις, να ξεμαθαίνεις και να ξαναμαθαίνεις) – μια διαδικασία που πρέπει να εφαρμόζεται και από τα άτομα και από τους οργανισμούς.
Η ικανότητα της BOV να κρατά τους πελάτες της και να αντιδρά σε κάθε κακή εμπειρία υπογραμμίζει τη δέσμευσή της να ακούει και να αντιδρά άμεσα, μετατρέποντας τις προκλήσεις σε ευκαιρίες για εξυπηρέτηση. Την πεποίθηση ότι οι ηγέτες πρέπει να σχεδιάζουν εμπειρίες με νόημα και λιγότερο φόβο, ενισχύει με την έκκληση για αυτογνωσία και συνεργατικότητα στον χώρο των επιχειρήσεων.
Πηγή: ΑΠΕ-ΜΠΕ
