Η αλληλεπίδραση ανθρώπων και ΑΙ στα τηλεφωνικά κέντρα προκαλεί σύγχυση και ανησυχία στους πελάτες. Πολλές εταιρείες σήμερα επιλέγουν να συνδέουν τους πελάτες τους με αυτοματοποιημένες υπηρεσίες εξυπηρέτησης κατά τη διάρκεια των πρώτων σταδίων της επικοινωνίας, κάτι που συχνά δημιουργεί στους πελάτες την αίσθηση ότι η συνομιλία τους με έναν πραγματικό υπάλληλο διεξάγεται μέσω ενός συστήματος τεχνητής νοημοσύνης. Η Τζέσικα Λίντσεϊ, υπάλληλος τηλεφωνικού κέντρου της Concentrix, αντιμετωπίζει καθημερινά την αντίδραση πελατών που την κατηγορούν ότι είναι μηχανή. Όταν οι πελάτες την ρωτούν αν είναι ΑΙ, πολλές φορές είναι ήδη εκνευρισμένοι. Δύο χρόνια εργασίας σε τηλεφωνικό κέντρο την έχουν εξοπλίσει με μια στρατηγική: τους διαβεβαιώνει ότι είναι πραγματικός άνθρωπος, προσπαθώντας να αποδείξει την ανθρώπινη φύση της μέσω αστείων ή ήχων όπως βήχας. Ωστόσο, οι πελάτες που ήδη νιώθουν απογοητευμένοι από την αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση είναι δύσκολο να ηρεμήσουν.
Οι κλάδοι των τηλεφωνικών κέντρων δεν έχουν ακόμα αντικατασταθεί πλήρως από την τεχνητή νοημοσύνη, σύμφωνα με μια έρευνα της Gartner, η οποία διαπίστωσε ότι το 95% των εταιρειών προγραμματίζουν να διατηρήσουν τους ανθρώπινους πράκτορες για το εγγύς μέλλον. Αντιθέτως, οι εταιρείες ενσωματώνουν γρήγορα την τεχνολογία ΑΙ στις διαδικασίες τους. Οι υπάλληλοι σε χώρες όπως η Αυστραλία, ο Καναδάς και η Ελλάδα συχνά μπερδεύονται με τις αυτοματοποιημένες υπηρεσίες, με πελάτες να τους ζητούν να αποδείξουν ότι δεν είναι ρομπότ.
Αυτό το φαινόμενο προκαλεί αυξανόμενη ανησυχία για το μέλλον της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης στα τηλεφωνικά κέντρα, καθώς οι πελάτες, ενώ περιμένουν ανθρώπινη εξυπηρέτηση, διαπιστώνουν ότι συχνά η συνομιλία τους πραγματοποιείται με τεχνητές οντότητες. Τα παραδείγματα αυτής της σύγχυσης δείχνουν πώς οι εταιρείες προσπαθούν να κάνουν την ΑΙ να ακούγεται πιο ανθρώπινη, αφήνοντας τους πελάτες σε μια κατάσταση συνεχούς αβεβαιότητας.
Πηγή περιεχομένου: in.gr
