«Οι παραδοσιακές τράπεζες έχουν μπροστά τους ένα σταυροδρόμι: ή θα εξελιχθούν ή θα ξεπεραστούν». Ο Θοδωρής Παπαδόπουλος, επικεφαλής εμπειρίας πελατών στη μεγαλύτερη τράπεζα της Μάλτας, «Bank of Valletta» (ΒΟV), υπογραμμίζει την ανάγκη προσαρμογής των παραδοσιακών χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων στις αλλαγές που φέρνει η τεχνολογία. Χαρακτηρίζει τη χρηματοοικονομική τεχνολογία (fintech) ως τεράστια ευκαιρία και όχι απειλή για τις τράπεζες. Προσθέτει ότι οι συνεργασίες με εταιρείες fintech έχουν αυξηθεί κατά 40% μέσα σε δύο χρόνια, σύμφωνα με έρευνα της Deloitte.
«Ποιες είναι οι τρεις κρίσιμες αλλαγές που πρέπει να κάνουν οι τράπεζες στη νέα εποχή του fintech;» ρωτήσαμε τον Chief Customer Experience Officer της μαλτέζικης τράπεζας. «Πρώτον, χρειάζεται πελατοκεντρική νοοτροπία με τεχνολογική υποστήριξη: οι πελάτες συγκρίνουν εμπειρίες — όχι μόνο τράπεζες. Σύμφωνα με τη McKinsey, η ψηφιοποίηση της διαδρομής του πελάτη μπορεί να αυξήσει την ικανοποίησή του κατά 20% και να μειώσει το κόστος κατά 30%». Δεύτερον, είναι απαραίτητη η κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης. Το 89% των τραπεζών που υιοθέτησαν agile (ευέλικτες) πρακτικές είδαν ταχύτερη ανάπτυξη καινοτομίας, σύμφωνα με έρευνα της Boston Consulting Group (2023). Τέλος, χρειάζεται συνεργασία με εταιρείες fintech και ενσωμάτωση νέων τεχνολογιών, για να προσφέρουμε ευελιξία, καινοτομία και ταχύτητα που οι πελάτες θεωρούν δεδομένα», εκτιμά ο κ. Παπαδόπουλος.
Πώς όμως βρέθηκε ένας Έλληνας σε ένα τόσο κρίσιμο πόστο στη μεγαλύτερη τράπεζα της Μάλτας; «Για μένα ήταν φυσική εξέλιξη. Είχα ζήσει και εργαστεί σε Σουηδία και Ολλανδία, σε διεθνή περιβάλλοντα και σε εταιρείες του δείκτη Fortune-500. Όταν μου προτάθηκε να ηγηθώ του ψηφιακού μετασχηματισμού της BOV, αποδέχτηκα με ενθουσιασμό. Γνωρίζω πως στον τραπεζικό κλάδο οι ηγετικές θέσεις είναι περιορισμένες και συχνά ανακυκλώνονται. Αν όμως θέλουμε διαφορετικά αποτελέσματα, χρειαζόμαστε διαφορετικές επιλογές — νέες φωνές και φρέσκιες ιδέες. Η BOV έχει αυτή τη νοοτροπία. Και αυτό κάνει τη διαφορά».
Μπορεί μια τράπεζα να λειτουργήσει με την ευελιξία μιας startup; Και γιατί να χρησιμοποιήσει το TikTok;
Νέες φωνές, φρέσκες ιδέες είναι στοιχεία που παρατηρούμε σε μια νεοφυή επιχείρηση (startup). «Σαφώς και μπορεί — αλλά μόνο αν αλλάξει νοοτροπία. Ευελιξία σημαίνει ενδυνάμωση των ομάδων που λαμβάνουν αποφάσεις, με ξεκάθαρους στόχους και όχι μικρομάνατζμεντ. Στη δική μας περίπτωση, η ταχύτητα και η δημιουργικότητα εκτοξεύθηκαν μόλις αρχίσαμε να δουλεύουμε με μικρές, διαλειτουργικές ομάδες», λέει.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης βρίσκονται πλέον στο επίκεντρο της προβολής πολλών επιχειρήσεων. «Δεν είναι εύκολο, ειδικά για την πιο παραδοσιακή τράπεζα της Μάλτας. Όμως ακριβώς γι’ αυτό έχουμε την ευθύνη να τολμήσουμε. Το πρότζεκτ για το TikTok το δουλέψαμε με επιμονή. Απέδειξε πως μια ιστορική τράπεζα μπορεί να καινοτομεί χωρίς να χάνει την ταυτότητά της», υπογραμμίζει.
Να μαθαίνεις, να ξεμαθαίνεις, να ξαναμαθαίνεις
Πώς αξιοποιεί η BOV την Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ); «Προσωπικά, βλέπω την ΤΝ ως ευκαιρία να κατανοήσουμε πιο βαθιά τους ανθρώπους που μας εμπιστεύονται. Τη χρησιμοποιούμε για να ενισχύσουμε την ανθρώπινη εμπειρία και για να βελτιστοποιούμε την εμπειρία του πελάτη». Συμπληρώνει ότι η πιο κρίσιμη δεξιότητα σήμερα είναι το learn-unlearn-relearn (να μαθαίνεις, να ξεμαθαίνεις και να ξαναμαθαίνεις).
Πώς μπορεί να ανταποκριθεί μια τράπεζα στην απειλή απώλειας πελατών μετά από μια μόνο κακή εμπειρία; «Μια κακή εμπειρία μπορεί να γίνει η αρχή μιας καλύτερης, αν δείξεις ότι ακούς και ότι αντιδράς», εξηγεί.
Τι τον κινεί ως επαγγελματία; «Αυτό που με κινεί είναι η πεποίθηση ότι μπορούμε να σχεδιάζουμε εμπειρίες και ηγεσία με περισσότερη σημασία και λιγότερο φόβο», καταλήγει.
Πηγή: ΑΠΕ-ΜΠΕ
