Η εξυπηρέτηση είναι στρατηγική επένδυση για τις επιχειρήσεις, καθορίζοντας την εικόνα τους και την πιστότητα των πελατών. Ικανότητες εξυπηρέτησης που διαμορφώνουν τη φήμη κάθε επιχείρησης ή οργανισμού προκύπτουν από τις θετικές ή αρνητικές εμπειρίες των πελατών. Αυτές οι εμπειρίες διαχέονται μέσω των καταναλωτών, δημιουργώντας τάσεις που επηρεάζουν τη συμπεριφορά αγοραστών. Σύμφωνα με την πανελλαδική έρευνα CX Stories: Η επόμενη εποχή – η δύναμη της εμπειρίας της Focus Bari, το 74% των Ελλήνων διαβάζει κριτικές πριν αγοράσει, ενώ το 71% μοιράζεται τις εμπειρίες εξυπηρέτησης με φίλους ή στα social media.
Επιπλέον, η έρευνα καταδεικνύει ότι ο άνθρωπος που βρίσκεται πίσω από την εξυπηρέτηση είναι ο καθοριστικός παράγοντας. Η αμεσότητα (54%), η ευγένεια (42%) και η κατάρτιση (40%) αναδεικνύονται ως βασικά στοιχεία που μεταμορφώνουν μια απλή συναλλαγή σε σχέση εμπιστοσύνης. Αντίθετα, οι καθυστερήσεις (58%), η αδιαφορία (48%) και η ανευθυνότητα (48%) υπονομεύουν τη σύνδεση και μειώνουν την πιστότητα των πελατών.
Η ψηφιακή διάσταση της εξυπηρέτησης έχει αναδειχθεί ως το νέο πεδίο μάχης για την εμπειρία πελάτη. Η online εξυπηρέτηση έχει αποκτήσει ισότιμο ρόλο με τη φυσική, καθώς οι πελάτες επιθυμούν να αισθάνονται ανθρώπινη σύνδεση ακόμα και πίσω από την οθόνη, αναζητώντας ταχύτητα, διαφάνεια και συνέπεια.
Η εμπειρία του πελάτη δεν θεωρείται πια απλώς λειτουργία αλλά στρατηγική επένδυση. Όπως τονίζεται στην έρευνα, η θετική εξυπηρέτηση προκύπτει από μια κουλτούρα που ενσωματώνει τις αξίες της συνέπειας, της υπευθυνότητας και της ανθρωπιάς. Στο νέο υβριδικό περιβάλλον φυσικής και ψηφιακής επαφής, αυτά τα στοιχεία αποτελούν τον πυρήνα εμπιστοσύνης και ουσιαστικής διαφοροποίησης.
Μια επιχείρηση ή οργανισμός που επενδύει στη φροντίδα και τη σύνδεση με τον πελάτη οικοδομεί μακροχρόνια πίστη και σταθερή πελατεία. Σύμφωνα με την ίδια έρευνα, πολλοί συμμετέχοντες ανέφεραν ότι δεν είχαν αρνητικές εμπειρίες το τελευταίο εξάμηνο, επιβεβαιώνοντας ότι οι περισσότερες εμπειρίες αφορούσαν την online εξυπηρέτηση, η οποία πλέον κυριαρχεί στην καθημερινότητα.
Πηγή περιεχομένου: in.gr
