Στην πλήρη λειτουργία του my1521 προχώρησε σήμερα η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ). Πρόκειται για ένα νέο, ολοκληρωμένο και πολυκαναλικό σύστημα εξυπηρέτησης, που ενοποιεί την τηλεφωνική γραμμή 1521 με την ψηφιακή πλατφόρμα 1521.aade.gr.
Στόχος είναι η αναβάθμιση της ποιότητας εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων, με έμφαση στη μείωση των χρόνων αναμονής και την ταχύτερη επίλυση αιτημάτων, καθώς και η ενίσχυση της διαφάνειας και της αποτελεσματικότητας της δημόσιας διοίκησης.
Σύμφωνα με στοιχεία της ΑΑΔΕ, το 2024 από το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) καταγράφηκαν 760.257 εισερχόμενες κλήσεις, εκ των οποίων απαντήθηκε το 47%. Ο μέσος χρόνος αναμονής άγγιξε τα 17 λεπτά και 24 δευτερόλεπτα, ενώ το 46% των κλήσεων (352.853 κλήσεις) εγκαταλείφθηκε πριν από την απάντηση. Από τις κλήσεις που απαντήθηκαν, μόλις το 10,24% απαντήθηκε στα πρώτα 20”.
Κατά τον Αύγουστο, πιλοτικό μήνα λειτουργίας του my1521, το ποσοστό απαντημένων κλήσεων διατηρήθηκε σταθερά άνω του 95%, με το ποσοστό επίλυσης με την πρώτη επικοινωνία (Service Level) να βρίσκεται μεταξύ 80-85%. Ο μέσος χρόνος αναμονής δεν ξεπέρασε το 1 λεπτό, με το 85% των κλήσεων να απαντώνται μέσα στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα.
Αν και ο μέσος όρος εισερχόμενων κλήσεων είναι προς το παρόν 2.000 κλήσεις ανά ημέρα, το Κέντρο είναι έτοιμο να υποδεχτεί πάνω από 5.000 κλήσεις ανά ημέρα όταν αυξηθεί η κίνηση. Αυτή τη στιγμή, απασχολούνται 120 agents, με τελική στελέχωση 200 ατόμων.
Η νέα δομή βασίζεται σε τρία επίπεδα εξυπηρέτησης για την αποτελεσματική διαχείριση όλων των αιτημάτων:
– 1ο επίπεδο – Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης: Παροχή άμεσης καθοδήγησης για γενικά ερωτήματα και ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Ο αριθμός των Front Office Agents θα αυξηθεί από τους 120 στους 200, ενισχύοντας σημαντικά την ικανότητα άμεσης εξυπηρέτησης.
– 2ο επίπεδο – Εξειδικευμένοι Εκπρόσωποι: Αντιμετώπιση πιο σύνθετων αιτημάτων που απαιτούν ειδικές γνώσεις και πρόσβαση σε πληροφοριακά συστήματα.
– 3ο επίπεδο – Υπηρεσίες Υψηλής Εξειδίκευσης: Διαχείριση πολύπλοκων ζητημάτων που χρειάζονται θεσμικές ή διοικητικές αποφάσεις. Στα δύο τελευταία επίπεδα, έχουν ήδη ενταχθεί 1.000 υπάλληλοι της ΑΑΔΕ από διάφορες υπηρεσίες (ΔΟΥ, Τελωνεία, Χημείο), εκ των οποίων οι 798 είναι agents, οι 68 team leaders και οι 134 supervisors.
Τέλος, όπως γνωστοποίησε η ΑΑΔΕ, με την πλήρη λειτουργία του my1521 οι στόχοι είναι οι εξής:
– Σταθερή ποιότητα εξυπηρέτησης, με συνεχή παρακολούθηση της απόδοσης, διαφάνεια και πλήρη συμμόρφωση με τον GDPR.
Επίτευξη συγκεκριμένων δεικτών απόδοσης (KPIs):
– Service Level: Το 80% των κλήσεων να απαντάται εντός 20 δευτερολέπτων.
– Ποσοστό εγκατάλειψης (Abandon Rate): Να μειωθεί κάτω από το 5%.
– Επίλυση αιτημάτων: Το 95% των ερωτημάτων να εξετάζονται εντός 3 εργάσιμων ημερών.
Έξυπνη διαχείριση ερωτημάτων από την αρχή μέχρι την ολοκλήρωσή τους, μέσω σύγχρονων ψηφιακών εργαλείων.
– Αποτελεσματική οργάνωση για γρήγορη διαχείριση μεγάλου όγκου αιτημάτων.
– Βέλτιστη αξιοποίηση των ανθρώπινων και τεχνολογικών πόρων.
– Θέσπιση ενός νέου συστήματος μέτρησης απόδοσης, με συγκεκριμένους δείκτες αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας για όλες τις υπηρεσίες.
Πηγή: ΑΠΕ-ΜΠΕ
