Η τεχνητή νοημοσύνη αναβαθμίζει την εμπειρία εξυπηρέτησης, όμως η ανθρώπινη επαφή παραμένει καθοριστική. Η αποδοχή της τεχνητής νοημοσύνης από τους Έλληνες στην εξυπηρέτηση πελατών καταγράφει σημαντική αύξηση, από 55% τον Απρίλιο στο 62% τον Οκτώβριο, σύμφωνα με πρόσφατη πανελλαδική έρευνα της Focus Bari, με τίτλο CX Stories: Η επόμενη εποχή – η δύναμη της εμπειρίας. Αυτή η στήριξη στηρίζεται σε παράγοντες όπως η διαθεσιμότητα (52%) και η άμεση εξυπηρέτηση (41%). Ο ψηφιακός μετασχηματισμός επιταχύνει την εξυπηρέτηση, με το 55% να πιστεύει ότι οι νέες τεχνολογίες την καθιστούν πιο γρήγορη.
Εντούτοις, η ανθρώπινη διάσταση παραμένει κρίσιμη για τη δημιουργία θετικών εμπειριών. Η ταχύτητα και η συνέπεια ενισχύουν την εμπιστοσύνη, αλλά η αυθεντική σύνδεση και η φροντίδα είναι αυτά που μετατρέπουν την απλή εξυπηρέτηση σε μία αξέχαστη εμπειρία. Στην έρευνα, το 53% των ερωτηθέντων αναγνώρισε βελτίωση στην εξυπηρέτηση σε διάφορους τομείς, με τα εστιατόρια και τις υπηρεσίες delivery να είναι πρώτα στη λίστα.
Από την άλλη, οι αυξανόμενες τιμές και η ψυχρή εξυπηρέτηση επηρεάζουν αρνητικά την εμπειρία των πελατών. Στην έρευνα, το 51% δήλωσε ότι η εξυπηρέτηση έχει επιδεινωθεί λόγω των αυξήσεων στις τιμές προϊόντων και υπηρεσιών, ενώ το 45% επικαλέστηκε την απρόσωπη εξυπηρέτηση ως βασικό παράγοντα απογοήτευσης. Η ανθρώπινη επαφή είναι απαραίτητη για πιο δύσκολες ή σοβαρές ανάγκες, καθώς το 60% των ερωτηθέντων πιστεύει ότι οι νέες τεχνολογίες δεν παρέχουν την υποστήριξη που προσφέρει ένας άνθρωπος.
Οι Έλληνες καταναλωτές βρίσκουν τα ψηφιακά εργαλεία χρήσιμα για τις απλές ανάγκες, όμως ζητούν ανθρώπινη αλληλεπίδραση για πιο σύνθετα θέματα. Παρά τις επιφυλάξεις τους, η ψηφιακή εξυπηρέτηση έχει γίνει οικεία για το 68% του πληθυσμού. Η ευαισθησία προς θέματα ESG (Περιβάλλον, Κοινωνία, Διακυβέρνηση) είναι επίσης σημαντική, καθώς τρεις στους πέντε Έλληνες επιλέγουν εταιρείες με θετικό αποτύπωμα.
Πηγή περιεχομένου: in.gr
